Il rapporto fra il cliente e l’assicurazione non sempre è paritario: sebbene le imprese di assicurazioni siano soggetti privati e non enti pubblici (come il Comune o l’Agenzia delle Entrate, ad esempio), l’assicurato si sente sempre in una posizione di soggezione nei confronti delle assicurazioni.
E tale condizione emerge con maggiore evidenza quando ci sono dei problemi: pensiamo al cliente che si trovi a ricevere una somma a titolo di risarcimento del danno che considera esigua e vorrebbe far sentire la propria voce, ma non sa come e dove farlo.
Per prima cosa, dovrebbe esercitare uno dei diritti fondamentali degli assicurati, quello di visionare gli atti e le perizie che hanno portato l’assicurazione a liquidare quella somma.
Nella prassi, non è insolito che le Compagnie assicurative ostacolino o addirittura impediscano di prenderne visione: questo è uno dei comportamenti che viene definito scorretto e contro il quale ogni cliente che ne sia vittima può proporre reclamo.
Una prima lettera di reclamo per il comportamento scorretto delle assicurazioni può essere inviata al competente ufficio che ogni impresa assicurativa ha nel proprio interno: si può utilizzare il canale elettronico (e-mail, pec) o quello tradizionale (posta semplice o raccomandata) e in ogni lettera bisogna indicare le proprie generalità (nome, cognome, indirizzo, telefono), gli estremi della polizza, la Compagnia con cui si è stipulato il contratto e quelli del fatto che ha dato vita al risarcimento. Ogni assicurazione deve tenere un archivio dei reclami ricevuti in forma elettronica e deve rispondere al cliente entro 45 giorni; ogni tre mesi è onere di tutte le Compagnie inviare all’IVASS i reclami ricevuti.
Se – trascorsi 45 giorni – l’assicurato non ha avuto risposta della propria doglianza o non si ritiene soddisfatto, può rivolgersi all’IVASS, scrivendo i motivi della sua insoddisfazione; nella lettera va allegata la copia di tutto l’incartamento inviato e ricevuto dalla Compagnia assicuratrice.
L’IVASS dirà la propria in proposito e, qualora riscontri fondato il reclamo, inviterà l’impresa ad adeguarsi alle norme vigenti.