Secondo un’inchiesta di Quattroruote, realizzata con il supporto di GT Motive Michelin International, gli italiani sono insoddisfatti per il modo in cui le compagnie comunicano con loro durante l’iter di risarcimento.
Ben l’88% degli intervistati avrebbe voluto essere ricontattato dalla propria agenzia subito dopo la riparazione, mentre 75 su 100 si ritengono delusi dalle modalità di assistenza, che non hanno incluso una richiesta di customer satisfaction. Il flusso contenutistico sembra essere di maggiore importanza per i clienti più giovani, mentre gli assicurati over 30 pongono più l’accento su cortesia e professionalità.
Agenzie bocciate dunque, almeno nella gestione dei sinistri. Ma cosa stanno facendo per cercare di rimediare alla débacle? La customer satisfaction sta diventando un argomento di importanza cruciale, anche per le aziende di servizi. Fulcro fondante del marketing, ormai si ritiene sempre importante anche per le assicurazioni.
Il segmento bancario sembra essersi adeguato, grazie a pagine internet corredate da informazioni utili come le cosiddette FAQ, ma tutto questo oggi non basta; è necessario creare un’interfaccia pluricanale, che includa cioè diversi moduli assistenziali, per venire incontro alle esigenze dell’assicurato che preferisce telefonare, usare la mail di contatto o la chat, magari in un contesto mobile-friendly.
Al bando passaggi burocratici alla Asterix e Obelix; Genialloyd ha da poco lanciato il suo servizio di assistenza via Whatsapp e la app, che permette di verificare la copertura RC di un veicolo e di contattare il carroattrezzi o la carrozzeria più vicina; conserva tutti i documenti relativi alla polizza e fornisce supporto per la segnalazione di incidente.